苦情処理方針
苦情処理方針
G&G サイエンス株式会社は、顧客、利害関係者、スタッフからの苦情を含むフィードバックに対して、その収集、分析評価、処理に対する責任体制を明確にするとともに、処理手順を定め、真摯に、また迅速に対応し解決を図るために、この苦情処理方針に基本事項を定め維持する。
G&G サイエンス株式会社
代表取締役・衛生検査所責任者
阿部 由紀子
2023年5月1日
代表取締役・衛生検査所責任者
阿部 由紀子
2023年5月1日
| １.苦情・相談窓口 | ||
| 苦情等の対応の窓口として、適切な手段の連絡先及び受付時間等の情報を提供する。 | ||
| ２.定義 | ||
| 苦情（顕在苦情） | ||
| 不満足の表現で、実質的要求の有無に関わらず、対応/解決を期待しているもの サービスに不適合があり要求を満たしていないもの サービスの性能仕様に影響を与える可能性のある不具合に対するもの 顧客からの結果に対する異議申し立て、及び再検査（代替アプローチを含む）の要望 |
||
| 要望・懸念事項・改善提案（潜在苦情） | ||
| 不満足の表現ではなく、手順や内容等についての説明や依頼（変更含む）の要望 サービスに先立ち合意を得ている事項に関する説明の要望 苦情に該当しないが、分析評価が必要とされる、不具合が発生する可能性のあるもの |
||
| ３.体制 | ||
| （１）処理責任者 | ||
| 苦情処理の統括責任者は、当社の代表取締役とする。 | ||
| （２）対応担当者・処理チーム | ||
| 情報の区分評価、処置、及び対応は、内容の正確な把握とそれに対する分析能力が必要なため、内容に応じた、専門的知識、データの収集分析能力、説明能力から要員認定を受けた要員を対応担当者とし、必要に応じて処理チームを編成し、処理にあたるものとする。 | ||
| （３）臨床コンサルタント | ||
| 臨床症例や診断に関する内容である場合、当社の臨床コンサルタントの監修を受け、対応にあたるものとする。 | ||
| （４）個人情報保護・守秘義務 | ||
| 処理に携わる者は、個人情報を知ったとき、別途定める「個人情報保護取扱基準」に従い、適正に管理するものとする。また、処理に携わる者は、処理に際して知り得た個人情報を正当な理由なく、第三者に漏らしてはならない。 | ||
| （５）教育訓練 | ||
| 処理統括責任者は、当社の従業員に対して、定期的に教育研修を実施し、資質の向上を図ることにより、苦情発生の防止と円滑な苦情処理に努めるものとする。 | ||
| ４.対応手順 | ||
| （１）情報収集・受付 | ||
| 苦情・相談の窓口として、問い合わせ方法を提供し、申し出を受け付ける。 また、懸念事項を含む改善の機会となるフィードバック情報を、供給者、利害関係者、行政、業界団体等の通知、及び、管理プロセスでの適合評価・リスクアセスメントによる調査で収集する。 全要員が情報収集を行うことができるものとするが、内容に応じた「対応担当者」に取り次ぎし、対応担当者が「受付」する。 対応担当者は、情報を「苦情」の該否を判断し「受付」し、受理及び対応にインプットする。 業務報告に対する再実施の要望を含む疑義には、報告日から15日（歴日）以内で、理由が合理的、かつ、再検査等の対応可否より、疑義に対する再実施の有無を判断して「受付」をする。 なお、「要望」と判断した場合、当該プロセスでのアドバイス活動として対応する。 |
||
| （２）苦情の受理と対応処理（調査、処置、検証） | ||
| 苦情の受理は、当該業務の責任者又は品質保証室が、申出人からの最初の受付から2営業日以内を基本として、申出人に文書（メールを含む）で回答する。
対応処理は、当社、品質マネジメントシステムの不適合処理の手順に従い、品質保証室の監視の下、以下の活動にて対応し記録を保持する。 |
||
| （３）報告 | ||
| 苦情対応の内容、原因、修正・是正処置（再発防止策）等の決定事項を申出人に報告する。 苦情に関連する作業、サービスが、申出人以外の関係者にとって不利益となる場合、影響を受けた可能性のある顧客等に速やかに通知し、状況の把握と情報の共有を行う。 また、関係機関への報告の必要性がある事項は、「有害事象」として報告を実施する。 |
||
| ５.継続的改善 | ||
| 苦情を含むフィードバックとして得られたすべての情報は、定期的に分析、評価し、継続的改善を行う。 | ||
